به گزارش پایگاه خبری تحلیلی اندیشه معاصر؛ بازار اعتبار خرد ایران در سالهای اخیر نه تنها از نظر ابزارها و فناوری تغییر کرده، بلکه رفتار کاربران نیز به سمت تجربههای دیجیتال حرکت کرده است. بر اساس آخرین آمار بانک مرکزی، در سال ۱۴۰۳ حجم اعتبار مصرفشده در مدل «الان بخر، بعداً پرداخت کن» (BNPL) به ۷۵ هزار میلیارد تومان رسیده و مجموع تراکنشها به ۴۰ میلیون مورد در سال افزایش یافته است؛ ۶۷ درصد از این اعتبارات (۵۰ همت) به مصرفکنندگان نهایی تعلق داشته و ۳۳ درصد (۲۵ همت) به مشتریان سازمانی ارائه شده است . استقبال کاربران از این شیوه، ناشی از کاهش قدرت خرید خانوارها در سایه تورم، دشواری دریافت وامهای بانکی با فرآیندهای طولانی و نیاز به ضامن، و همچنین شفافیت و سرعت خدمات دیجیتال است . در این مدل جدید، فینتکها فرآیند اعتبارسنجی، تخصیص اعتبار و مدیریت کاربر را بر عهده میگیرند و بانکها از نقش مستقیم وامدهنده به تأمینکننده زیرساخت مالی تبدیل میشوند، اما چالشهایی مانند نبود زیرساخت اعتبارسنجی دیجیتال یکپارچه و وابستگی به یک کانال فروش (که در شرایط بحران، افت ۴۰ تا ۶۰ درصدی تراکنش را به همراه دارد) همچنان موانع جدی برای توسعه این بازار محسوب میشوند .
به همین دلیل، رقابت در بازار اعتبار خرد دیگر فقط بر سر میزان اعتبار قابل ارائه نیست. تجربهای که کاربر از لحظه آشنایی با یک خدمت تا دریافت، استفاده و بازپرداخت آن دارد، میتواند به اندازه خود اعتبار در انتخاب او اثرگذار باشد.
حضور باجت در نمایشگاه الکامپ ۱۴۰۵ نیز از همین زاویه قابل توجه است؛ فرصتی برای نمایش اینکه چگونه میتوان خدمات مالی و اعتباری را با رفتار دیجیتال امروز کاربران هماهنگتر کرد.
اعتبار خرد؛ بیشتر از یک مبلغ
اعتبار خرد را میتوان ابزاری برای مدیریت خرید و جریان نقدی در یک مقطع مشخص دانست. کاربر ممکن است بخواهد هزینه یک خرید ضروری را در طول زمان مدیریت کند، فشار پرداخت را در یک مقطع کاهش دهد یا زمانبندی پرداخت خود را با شرایط مالیاش هماهنگ کند.
اما استفاده از اعتبار، فقط به مبلغ آن وابسته نیست. کاربر باید بداند چه خدمتی دریافت میکند، چه تعهدی در مقابل آن دارد، هزینهها و شرایط بازپرداخت چگونه است و آیا این اعتبار با نیاز و توان بازپرداخت او تناسب دارد یا نه.
در نتیجه، هرچه بازار اعتبار خرد بزرگتر و متنوعتر میشود، تجربه استفاده از آن نیز اهمیت بیشتری پیدا میکند.
کاربر امروز از اعتبار چه میخواهد؟
رفتار کاربر دیجیتال نشان میدهد که زمان و سادگی به بخش مهمی از تجربه خدمات مالی تبدیل شدهاند. کاربری که بسیاری از امور روزمره خود را با موبایل انجام میدهد، انتظار دارد برای دریافت یک خدمت مالی نیز مسیر قابلفهمی پیش رویش باشد.
این انتظار را میتوان در چند ویژگی خلاصه کرد:
- مسیر کوتاهتر: تعداد زیاد مراحل و فرآیندهای پیچیده میتواند احتمال رها کردن درخواست را افزایش دهد.
- شفافیت: کاربر باید پیش از اقدام، شرایط استفاده، تعهدات، هزینهها و نحوه بازپرداخت را بداند.
- کنترل: مشخص بودن وضعیت درخواست و اقدام بعدی، حس کنترل بیشتری در اختیار کاربر قرار میدهد.
- انتخاب: یک راهکار ثابت لزوماً برای همه کاربران مناسب نیست؛ نیازها و موقعیتهای مالی افراد متفاوت است.
- بازخورد سریع: کاربر انتظار دارد بعد از هر اقدام، نتیجه یا وضعیت درخواست خود را بهوضوح ببیند.
- تجربه موبایلمحور: از جستوجو و تصمیمگیری تا ثبت درخواست و مدیریت پرداخت، بخش مهمی از مسیر میتواند در موبایل اتفاق بیفتد.
بنابراین، تجربه کاربری دیگر یک موضوع جانبی در خدمات اعتباری نیست؛ بخشی از خود محصول است.
وقتی اصطکاک کمتر میشود، انتخاب بیشتر میشود
در خدمات مالی، اصطکاک میتواند از یک مرحله اضافی در فرم شروع شود و تا پیام نامفهوم، زمان انتظار طولانی یا نبود اطلاعات کافی ادامه پیدا کند.
کاهش این اصطکاک به معنای حذف الزامات ضروری نیست. مسئله این است که کاربر در هر مرحله بداند چه کاری باید انجام دهد و چرا. هرچه مسیر روشنتر باشد، تصمیمگیری نیز برای او سادهتر میشود.
از همین منظر، طراحی محصول اعتباری باید میان سرعت، سادگی، شفافیت و الزامات امنیتی و اعتباری تعادل ایجاد کند.
اعتبار متناسب با موقعیت کاربر
همه نیازهای مالی یکسان نیستند. ممکن است یک کاربر برای خرید ضروری به اعتبار نیاز داشته باشد و کاربر دیگری به دنبال مدیریت هزینه یک خرید مشخص یا تقسیم پرداخت آن در طول زمان باشد.
اینجاست که مفهوم «تناسب» اهمیت پیدا میکند. خدمات اعتباری زمانی کاربردیتر میشوند که پیشنهاد، نحوه استفاده و تجربه کاربر تا حد امکان با نیاز واقعی او ارتباط داشته باشد.
البته شخصیسازی لزوماً به معنای پیچیدهتر کردن تجربه نیست. برعکس، هدف میتواند این باشد که کاربر گزینه مرتبطتری را سادهتر پیدا کند و بدون مواجه شدن با اطلاعات اضافی و نامرتبط، تصمیم آگاهانهتری بگیرد.
داده؛ از شناخت رفتار تا بهبود تجربه
در این میان، داده میتواند نقش مهمی در شناخت رفتار کاربران داشته باشد. دادههای مربوط به مسیر کاربر، مانند نقاطی که درخواستها در آن بیشتر متوقف میشوند، زمان تکمیل مراحل یا انتخاب میان گزینههای مختلف، میتوانند به کسبوکارهای مالی برای بهبود تجربه کمک کنند.
برای مثال، اگر یک مرحله از فرایند برای کاربران بیش از حد زمانبر باشد، بررسی دادههای همان مرحله میتواند به بازطراحی آن کمک کند. یا اگر پیامهای اطلاعرسانی برای بخشی از کاربران نامرتبط باشد، میتوان نحوه و زمان ارسال پیام را بهبود داد.
هدف از چنین رویکردی نباید جمعآوری اطلاعات بیشتر برای کاربر باشد؛ بلکه باید استفاده مسئولانه از داده برای ارائه تجربهای سادهتر و مرتبطتر باشد. این فرآیند نیز باید در چارچوب قوانین، امنیت اطلاعات و حفظ حریم خصوصی کاربران انجام شود.
اعتبار از یک محصول ثابت به یک تجربه مستمر
در مدلهای سنتی، ممکن است تمرکز اصلی روی لحظه دریافت اعتبار باشد؛ اما در تجربه دیجیتال، رابطه کاربر با خدمت پس از دریافت اعتبار ادامه پیدا میکند.
اطلاعرسانی درباره وضعیت درخواست، نحوه استفاده، زمانبندی پرداخت، یادآوری تعهدات و امکان مدیریت بازپرداخت، همگی بخشی از تجربه اعتباری هستند.
به همین دلیل، طراحی یک خدمت اعتباری دیجیتال فقط به ایجاد یک مسیر برای دریافت اعتبار محدود نمیشود. تجربه پیش از دریافت، هنگام استفاده و پس از آن نیز باید در طراحی محصول دیده شود.
باجت و پاسخ به رفتار جدید کاربران
باجت، بهعنوان یکی از خدمات مالی و اعتباری دیجیتال مرتبط با بانک تجارت، تلاش میکند بخشی از این تجربه را در محیط دیجیتال ارائه کند؛ تجربهای که در آن سادگی مسیر، امکان انتخاب و دسترسی به خدمات در کنار یکدیگر قرار میگیرند.
حضور این مجموعه در الکامپ ۱۴۰۵ نیز فرصتی است تا این رویکرد در یک تجربه حضوری و تعاملی به نمایش گذاشته شود.
کانسپت حضور باجت در این نمایشگاه «بگیر، بخر، بپرداز» است؛ سه مرحلهای که در ظاهر سادهاند، اما پشت آنها یک رفتار مشخص وجود دارد: مشارکت، انتخاب و تکمیل یک مسیر.
بازدیدکننده ابتدا وارد یک تجربه یا بازی میشود و امتیاز دریافت میکند. سپس متناسب با امتیاز خود، از میان گزینههای موجود انتخاب میکند و در مرحله بعد با ورود به اپلیکیشن باجت، مسیر نمایشگاهی را تکمیل میکند.
در این تجربه، هدف صرفاً ارائه یک بازی یا جایزه نیست. مسیر طراحیشده میتواند نمونهای ملموس از این باشد که کاربر چگونه با یک پیام مواجه میشود، تصمیم میگیرد، گزینهای را انتخاب میکند و مسیر خود را تا پایان ادامه میدهد.
البته رفتار بازدیدکنندگان یک نمایشگاه را نمیتوان نماینده کل بازار اعتبار خرد دانست. ارزش این تجربه بیشتر در نشان دادن اهمیت طراحی مسیرهای کاربرمحور و توجه به رفتار واقعی افراد در مواجهه با یک خدمت دیجیتال است.
الکامپ؛ جایی برای دیدن رفتار واقعی کاربر
نمایشگاههای فناوری فقط محل معرفی محصولات جدید نیستند؛ فرصتی برای مشاهده مستقیم واکنش کاربران نیز محسوب میشوند.
در چنین فضایی، کسبوکارها میتوانند ببینند مخاطب چگونه با یک محصول یا تجربه ارتباط برقرار میکند، کجا مکث میکند، چه گزینهای را انتخاب میکند و چه چیزی باعث ادامه یا توقف مسیر او میشود.
برای خدمات مالی و اعتباری دیجیتال، چنین مشاهدهای اهمیت بیشتری دارد. زیرا تجربه کاربر فقط در یک صفحه اپلیکیشن شکل نمیگیرد؛ از اولین مواجهه با پیام محصول آغاز میشود و تا تصمیمگیری، استفاده و مدیریت خدمت ادامه پیدا میکند.
حضور باجت در الکامپ را میتوان از همین زاویه دید: فرصتی برای نزدیکتر شدن به کاربر، مشاهده رفتار او و ادامه مسیری که هدف آن سادهتر کردن تجربه خدمات مالی و اعتباری دیجیتال است.
بازار اعتبار؛ در حال تغییر با رفتار کاربر
تحول بازار اعتبار خرد را نمیتوان فقط با افزایش فناوری یا تنوع محصولات توضیح داد. انتظارات کاربران نیز در حال تغییر است و همین تغییر، کسبوکارهای مالی را به بازنگری در شیوه ارائه خدمات وادار میکند.
کاربر امروز فقط نمیپرسد «چقدر اعتبار میتوانم دریافت کنم؟»؛ او میخواهد بداند مسیر دریافت چگونه است، شرایط چیست، چه انتخابهایی دارد و چطور میتواند خدمت را مدیریت کند.
در چنین بازاری، اعتبار زمانی میتواند تجربه بهتری ایجاد کند که در کنار امکان استفاده، به شفافیت، انتخاب، کنترل و سادگی مسیر نیز توجه شود.
باجت با حضور در الکامپ ۱۴۰۵ تلاش میکند بخشی از این نگاه را در قالب یک تجربه تعاملی به مخاطبان نشان دهد؛ تجربهای که از «بگیر، بخر، بپرداز» شروع میشود و به یک موضوع بزرگتر میرسد: خدمات مالی آینده باید بیش از همیشه با رفتار واقعی کاربران هماهنگ باشند.
پایان/*
اندیشه معاصر را در ایتا، روبیکا، پیام رسان بله و تلگرام دنبال کنید.
